Excelente serviço ao cliente é muitas vezes o ingrediente final necessário para dentistas para tirar suas práticas de boa a ótima. serviço ao cliente superior não acontece por acidente. É um sistema. Trata-se de como as práticas de tratamento de cada paciente a cada hora todos os dias. Os pacientes devem sentir especial a partir do momento em que entrar no escritório, seja pela primeira vez ou o tempo de 50º.
Exceder as expectativas do paciente exige que Levin Grupo chama de "WOW" serviço ao cliente. Isso ocorre quando cada interação tem sido excepcional, fazendo com que os pacientes a se surpreender com o nível de serviço ao cliente, tornando-os dizer "WOW", como eles sair do escritório. A maioria dos consultórios dentários prestar um bom serviço ao cliente, mas é apenas um "WOW" nível de experiência que motiva os pacientes a voltar para mais procedimentos, dizem coisas positivas sobre a sua prática, e referem-se outros.
Os pacientes devem ser tão impressionado pelo serviço que recebem em todos os níveis - cortesia da equipe, a excelência do médico, a atenção global da equipe, e a atratividade do escritório -. que não poderia imaginar indo em outra parte para suas necessidades dentais
Depois de 22 anos de consultoria para consultórios dentários, recomendamos os seguintes passos de ação para alcançar "WOW" serviço ao cliente:
1. Faça o seu ambiente atraente
2. Treinar sua equipe
3. Seja entusiasta
4. Ouça seus pacientes
5. Seguir-se com pacientes
6. Tratar pacientes como VIPs
1. Faça o seu ambiente atraente
Para alcançar "WOW" serviço ao cliente, dentistas e seus membros da equipe precisa de olhar para as suas práticas através dos olhos de seus pacientes. Como a prática olhar do lado de fora? É o edifício convidando? É paisagístico e bem conservado? É o carpete na área de recepção em boa forma? É o mobiliário atraente e confortável? São o atual revistas? E há uma ampla seleção? Muitas práticas com serviço superior ao cliente fornecer "extras" para os pacientes. Alguns têm bebidas na área da recepção, para que os pacientes e convidados - pais, cônjuges e vizinhos que vieram com o paciente - pode relaxar e se divertir. É incrível o que uma coisa aparentemente pequena, como uma xícara de café, pode significar para os pacientes.
2. Treinar sua equipe
O dentista pode ser o líder da prática, mas a equipe é a personificação da prática. Um excelente dentista que tem uma equipe pobres terão uma prática pobre. Por outro lado, uma grande dentista com uma grande equipe terá uma grande prática. Como é que uma equipe se tornar grande? O direito de formação pode transformar uma boa equipe em uma grande equipe.
Scripting é uma das melhores técnicas de treinamento. Cada conversa de rotina na prática deve seguir um roteiro de formação escrito. Scripting treina a equipe odontológica sobre o que dizer ao fornecer pacientes a informação que eles precisam saber sobre os serviços da prática. Reconhecer que a formação será contínua. tempo reservado para a formação específica, out-of-office atividades e discussões de desempenho.
treinamento bem-sucedido também requer que os membros da equipe têm descrições de trabalho delineando responsabilidades específicas claramente definidas. É importante incorporar a responsabilidade para os sistemas. Entender como agitado uma agenda prática odontológica pode ser, o objetivo é garantir que os membros da equipe sabem suas responsabilidades, são bem treinados para exercer as suas funções de forma eficiente e fornecer excelente serviço ao cliente para os pacientes.
3. Seja entusiasta
serviço ao cliente superior requer entusiasmo por parte do médico e da equipe. Ninguém gosta de andar em um local de negócios e ser cumprimentado por rostos sem sorrir. Por exemplo, não é suficiente para os membros do pessoal de agradecer pacientes para a seleção da prática. A equipe odontológica deve fazê-lo da maneira certa - com sinceridade e entusiasmo. Usando palavras do poder como "ótimo", "fantástico", "ótimo" ou "maravilhoso", no momento oportuno é uma maneira de transmitir o entusiasmo ao falar com os pacientes. Quando você WOW pacientes, eles vão aceitar recomendações de tratamento, consulte amigos e familiares, e manter-se voltando para a prática de outros serviços e procedimentos.
4. Ouça seus pacientes
Quando os doentes são visitados, o coordenador da recepção não só deve agradecê-los para selecionar a prática, mas também perguntar como a nomeação foi. "Correu tudo como o esperado? Você ficou satisfeito com o atendimento ao paciente e serviço que você recebeu? Como você foi tratado hoje em nosso escritório? "Estas são perguntas que podem ajudar a obter um feedback útil paciente. Outra técnica é uma pesquisa escrita que pode ser dada aos pacientes uma vez que o tratamento tenha sido completada para o dia. Inquéritos devem incluir cinco a 10 perguntas e leva apenas alguns minutos para ser concluído. Ao ouvir os pacientes, os dentistas podem pro-activamente a melhorar o site, sistemas de prática de atualização e corrigir situações que poderiam se transformar em problemas maiores.
5. Seguir-se com pacientes
Siga-up é sobre ir a milha extra para os pacientes. Como o ex-quarterback da NFL e empresário Roger Staubach disse uma vez: "Nunca há um congestionamento de tráfego na milha extra." Por quê? Porque muitas pessoas, empresas ou práticas ir a milha extra. Follow-up refere-se a retornar telefonemas dos pacientes, ficando-lhes informações que tenham solicitado, reescalonamento nomeações ou efetivamente rastreamento de tratamento ou programa recare participantes incompletos. Práticas devem sempre seguir-se com os pacientes. Se por qualquer razão um membro da equipe é muito ocupado no momento um paciente chama com uma pergunta ou preocupação, cabe em alguém na prática para chamar de volta o paciente o mais rápido possível. Mesmo que um telefonema não podem ser devolvidos de imediato, ou se as informações necessárias não podem ser encontrados naquele tempo, a equipe odontológica deve nunca deixar um dia passar sem voltar a ter contato com o paciente. Não fazer isso pode levar o paciente a ir para outro lugar.
6. Tratar os pacientes como VIPs
Os pacientes querem acreditar que eles são apenas a prioridade da prática quando eles entram para os seus compromissos. Práticas com excelente serviço ao cliente se esforça para fazer seus pacientes se sentem assim. Se uma prática não consegue agendar novos pacientes prontamente, está atrasado quando o paciente chega, ou não parece preparado para o compromisso, a confiança diminui paciente, assim como a percepção da qualidade do atendimento.
O dentista e os membros da equipe deve aprender o máximo possível sobre cada paciente para ajudar a construir uma forte relação prática-paciente. Pequenas coisas, como aniversários, próximos casamentos e formaturas significar muito para um paciente quando eles são trazidos para cima ou para notar pela prática no curso de um contacto regular. Na folha de dados do paciente, os membros da equipe deve manter notas sobre eventos atuais e importantes na vida do paciente. Este tipo de atenção fortalece os relacionamentos com os pacientes e constrói um alto nível de confiança. Essa confiança vai levar os pacientes a dizer "sim" quando chega a hora para o caso de aceitação, e "sim" quando se trata de pagar para os serviços odontológicos que eles valorizam.
Aqui estão alguns outros exemplos de tratamento VIP que os pacientes devem receber:
1. Todos os pacientes devem ser recebidos como eles entram no escritório. Um script claro deve ser usado para acolher pacientes. O coordenador de agendamento deve deixar os pacientes sabem quão feliz a prática é para vê-los.
2. O paciente deve ser escoltado em todo o escritório. Cada membro da equipe que entra em contato com o paciente tem uma oportunidade para melhorar a relação prática-paciente. Diga Olá, sorrir, fazer uma pergunta pessoal, perguntar como o paciente está fazendo, escoltar o paciente quando existe a oportunidade e agradecer o paciente para visitar o escritório.
3. Toda vez que o paciente chega à prática aprender pelo menos uma coisa nova sobre o paciente. Ao fazer a pergunta, "O que é novo em sua vida?", Você iniciar uma discussão que muitas vezes resulta em uma relação mais forte prática paciente. É importante que este tipo de informação ser mantido em arquivo do paciente, para que ele possa ser referido antes da próxima visita.
4. Agradeço a cada paciente para visitar o escritório. O médico, assistente, higienista e pessoal da recepção deve sempre terminar conversas por agradecer ao paciente. Deixe a pessoa saber que ele ou ela é apreciada. Este tipo de resultados de feedback em pacientes sentindo-se extremamente positiva sobre o escritório e ansioso para voltar visitas.
Resumo
Alcançar "WOW" serviço ao cliente requer um esforço para superar as expectativas do paciente durante cada interação. Como disse o CEO da Amazon, Jeff Bezos, "Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa, e nós somos os anfitriões. É o nosso trabalho todos os dias para fazer cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor. "Estas seis etapas da ação pode ajudar a levar o seu serviço ao cliente para o próximo nível.
Para qualquer custo consulta sobre a implementação "WOW" serviço ao cliente em sua prática, ligue para 888-973-0000 ou e-mail o seu nome, número de telefone e endereço para [email protected] com "WOW Atendimento ao Cliente" na linha de assunto.