Há vários anos, um engenheiro de software chamado Paul Inglês, cansado da frustração que ele sofreu ao chamar empresas com sistemas automatizados do telefone, então ele decidiu lutar para trás. Ele fez uma lista das 10 empresas que mais o frustrado e, em seguida, desenvolveu uma folha de fraude para contornar os sistemas e chegar a um ser humano. Ele postou em seu site e pediu outros para compartilhar suas experiências e dicas. Em pouco tempo, ele tinha instruções para contornar os sistemas de telefone de mais de 100 empresas e todo um movimento nasceu www.gethuman.com.
A maioria de nós pode se relacionar com a frustração de Inglês. Nós todos experimentamos a irritação de ser convidado a chave em questão após questão, e escolher a partir de menu depois de menu durante todo o tempo um público cativo para "em espera" marketing. É irônico que esta é geralmente o caminho para o representante de serviço ao cliente. Todo esse tempo desperdiçado e frustração, quando tudo o que realmente queria era apenas para falar com outro ser humano.
Nós vivemos em um mundo acelerado, altamente estressante e está se tornando mais e mais impessoal o tempo todo. Howard Schultz, fundador e presidente da Starbucks Coffee, acredita que essa perda de conexão humana é a criação de uma mudança fundamental na maneira como os consumidores compram produtos e serviços. Ele é frequentemente citado como dizendo "Starbuck não está no ramo de café para servir pessoas, mas no ramo de pessoas vendendo café." Ele acredita que, hoje, as pessoas querem produtos e serviços que criam uma ligação emocional poderosa e duradoura. Schultz acredita que o marketing tradicional e publicidade não é suficiente para construir a ligação e criar fidelidade forte, duradouro, requer pessoas reais ... empregados que estão apaixonadamente dedicados a conquista de clientes.
Estamos nos povos profissão odontologia servindo ou o negócio de pessoas fornecendo odontologia? Muitas práticas que gravou, após horas, mensagens de telefone dizendo pacientes "Esta máquina não aceita cancelamentos; ligue para trás durante o horário comercial. "Muitas vezes me pergunto se os pacientes se sentir ofendido ou frustrado quando eles não podem deixar uma mensagem. Especialmente, se eles sentem que eles estavam tentando fazer a coisa certa para dar a prática com a maior antecedência possível. Claro que, ficando a lista de segunda-feira manhã de cancelamentos registrados foi o impulso para este tipo de solução de gerenciamento de prática, mas, a verdade é que muitos desses pacientes não vai ligar de volta, eles simplesmente não vai aparecer, que, no longo prazo, pode fazer ainda maiores interrupções para a programação diária. A opção prática próxima pode ser a carga "nomeação quebrado" ... ainda; pode haver algo mais fundamentalmente errado aqui?
O sucesso de um consultório dentário, como qualquer negócio, está directamente relacionada com a lealdade e fidelidade do cliente é derivada de relações de confiança, respeito e conexão. É muito mais difícil de cancelar ou "esquecer" um compromisso com alguém que você conhece pessoalmente e você realmente gosta. E, eu não estou falando apenas sobre o médico ... desde que o médico provavelmente não será atender o telefone. Eu também estou falando sobre a relação entre os membros da equipe e pacientes. Se eu sei que você sinceramente se preocupam comigo e confiar em mim ... Eu não vou querer desapontá-lo ou deixá-lo para baixo. Cancelamento é muito mais fácil para os pacientes quando eles estão falando com uma pessoa anônima do que com alguém que eles conhecem e respeito. A lealdade do cliente e confiança é também o que gera novos encaminhamentos de pacientes, mantém a programação recare completo e é a base para o caso de aceitação.
Este tipo de lealdade não pode acontecer sem funcionários que estão apaixonadamente dedicada ao desenvolvimento destes genuína humana conexões com seus clientes. A questão é como podemos nutrir e desenvolver este tipo de paixão cuidar em nossas próprias equipes dentários? No mundo dos negócios, os funcionários mais apaixonados são geralmente os que se sentem mais apreciado, recompensados e respeitados. E, em um mundo de crescente ceticismo e desconfiança, a intenção e visão são mais importantes do que nunca. Funcionários e clientes querem acreditar e ser parte de algo de valor ... algo maior que eles mesmos. Assim, a criação de uma organização onde as pessoas sabem que você se preocupa com eles e onde eles são encorajados a cuidar uns dos outros é parte integrante da Filosofia Starbucks. E porque eles andam sua conversa, Starbucks fornece cuidados de saúde e de ações opções para todos os funcionários, mesmo a tempo parcial. Eles são consistentemente classificado como um dos melhores empresas norte-americanas para se trabalhar e sua filosofia pagou fora. Moral elevado e baixa rotatividade de funcionários tem mais de pagar o custo dos benefícios.
Não é difícil imaginar, então, que uma liderança forte, dedicado é essencial na criação de visão, valores centrais e dirigir princípios. Schultz acredita que as pessoas querem saber sobre princípios e ética de uma empresa e como eles demonstrá-los em seus negócios, com os seus empregados, com os seus clientes ... mesmo no sentido mais amplo com a sua comunidade. Para Starbucks é uma questão de equilibrar a rentabilidade com responsabilidade social. E, Schultz tem demonstrado repetidamente que um negócio pode ser de grande sucesso e também ser socialmente consciente.
O princípio de replicar, ou modelagem, o sucesso é construído sobre a afirmação de que tentativa e erro é muito mais caro do que procura para insights e correlações em outras empresas ou campos de atuação. Simplificando ... é "não reinventar a roda". The Ritz-Carlton Hotel Management Company ganhou o Prêmio Malcolm Baldridge para atendimento ao cliente duas vezes. Uma das estipulações de aceitação do prêmio é uma vontade de partilhar a base de seu sucesso com outras empresas ... em outras palavras, ajudar os outros a "não reinventar a roda." É exatamente este conceito de modelagem que criou a fundação para a Starbucks . Howard Schultz queria transplantar o espresso bar de estilo italiano, para os Estados Unidos. Ele queria criar um lugar para as pessoas irem ... para atender ... para comungar, não muito diferente do pub britânico.
Aprender com o sucesso de grandes empresas e grandes líderes só faz sentido. Eu listei abaixo alguns componentes valiosos da filosofia da Starbuck. Com um pouco de imaginação, não é difícil ver correlações ou obter insights sobre como os mesmos princípios podem melhorar os nossos próprios negócios
Lições do presidente da Starbucks, Howard Schultz:.
1. Cavar fundo para identificar o que você está realmente apaixonada (dica: não é sempre o produto em si) e transmitir essa mensagem aos funcionários, clientes e colegas. Quando você está apaixonado, você se deparar com tão animado, enérgico e entusiasmado ... todas as qualidades que as pessoas gostam de ver nos outros. E se as pessoas gostam de você, eles são mais propensos a fazer negócios com você ou para fazer a sua visão.
2. Inspirar os seus colegas, investidores e funcionários pintando um retrato de um mundo feito melhor por seu serviço, produto, empresa ou causa.
3. Para obter o máximo de pessoas, um líder tem que bater em suas emoções, bem como suas mentes. As pessoas podem se relacionar com histórias. Eles podem ver-se em histórias de outras pessoas. A capacidade de usar histórias para levar as pessoas a comprar em sua visão com o coração é uma liderança poderosa capability.1
Em um mundo de globalização, terceirização e "nadar com a mentalidade do tubarão," as lições acima pode parecer um pouco nave para alguns, mas o tempo provou o contrário. O sucesso da marca do Starbuck é surpreendente. Alcançar a sua visão através de uma filosofia de liderança de paixão partilhada e dedicação para o sucesso dos outros acabaram por conduzir Schultz do que seu próprio sucesso. Ele diria que fazendo um lucro e dar algo de volta criou um nível ainda mais elevado de rentabilidade e sucesso, uma vez que criou um maior respeito aos olhos dos consumidores e funcionários. Ele acredita que muitas empresas estão perdendo uma grande oportunidade por não se concentrar em "dar de volta" ... é apenas mais uma forma que a Starbucks está a desenvolver uma conexão emocional com o seu mercado.
A popularidade de programas de televisão realidade baseada em emoção deve ser positiva prova da relevância da filosofia de Schultz. Programas como o Extreme Makeover eo Cisne presentes histórias baseadas em emoção que os telespectadores podem se relacionar. Os espectadores podem se identificar com os participantes mostram e se vêem nas histórias dos outros. Ao mesmo tempo, os espectadores tiveram a oportunidade de observar o entusiasmo, paixão e compaixão dos profissionais dedicados a ajudar os pacientes. É óbvio que esta mensagem é, como diz Schultz, "poderoso" ... uma vez que estes programas têm feito mais para promover a mudança de aspecto de nossas procedimentos cosméticos que todo o dinheiro a profissão passou coletivamente em marketing e publicidade combinada vida.
< p> na prática odontológica a nova entrevista ao paciente é a oportunidade ideal para criar o que Schultz chama de "um contato emocional poderosa e duradouro." Lendo fora das perguntas de um questionário da história dental pode nos dar informações, mas isso não significa necessariamente criar um ser humano ligação. Este é o momento, a oportunidade mágica, para a conexão humana genuína. perguntas e scripts enlatados, não importa quão bem ensaiada pode soar falso e não substituir a dar e receber de um diálogo honesto e comunicação sincera. Na verdade, nada prejudica a credibilidade mais rápido que usar vendas "técnicas" que podem ser reconhecidas por pacientes com treinamento de vendas própria. Quando uma entrevista é feita por um coordenador de tratamento, o higienista ou outro membro da equipe, é importante que a informação recolhida ser repassado para o médico antes de seu /sua comunicação com o paciente. Sendo as mesmas perguntas por tanto o médico e outros membros da equipe pode parecer um insulto e frustrante.
Da mesma forma, a capacidade do administrador de se conectar com os pacientes sobre o balcão ou por telefone é tão impactante como o paciente de primeira entrevista. Na verdade, a falta de conexão e cuidado humano pode até ser suficiente para causar pacientes a rejeitar a prática completamente. Muitas vezes os funcionários são contratados para cargos e imediatamente a responsabilidade de atender chamadas, fazer arranjos financeiros e de cobrança de taxas e até mesmo lidar com a resolução de conflitos ... tudo sem qualquer formação específica por parte da prática. Por vezes, existe uma suposição de que porque o funcionário tem tido "experiência" anterior eles vão saber como lidar com pacientes e situações da maneira que seria de esperar. Dedicação ao paciente começa com dedicação para a equipe e treinamento da equipe.
Quem estiver interessado em saber mais sobre o programa de treinamento de funcionários Starbucks pode parar por seu Starbucks local e pedir The Green Apron Book. Este livro é uma espécie de manual do funcionário em miniatura. Menos de um livro de regras é mais sobre os objetivos e sugestões para capacitar parceiros (funcionários) ... por exemplo, "Seja acolhedor; oferecer a todos um sentimento de pertença "Além disso, há um livro por autor Joseph Michelli, intitulado A Experiência Starbucks:. 5 Princípios para Turning ordinário em extraordinário. O livro é o resultado de um estudo de 18 meses pelo autor do que faz Starbucks bem sucedido.
O sonho de Howard Schultz de modelar o sucesso do bar espresso italiano é o que criou Fenômeno da Starbuck. Ele observou o sentido de comunidade clientes regulares apreciado lá e acreditava que a mesma oportunidade existido em os EUA. Schultz acredita que há uma mudança fundamental ocorrendo hoje na forma como os consumidores compram produtos e serviços e que as pessoas querem mais do que apenas uma xícara de café ... mais do que apenas o serviço e conveniência ... eles querem uma conexão emocional com os outros ... o toque humano . Se replicar o sucesso tem trabalhado antes, ele pode trabalhar novamente. Procurando correlações entre o sucesso de Starbuck e os nossos próprios poderia nos levar a algumas conexões interessantes ... talvez até conexões emocionais ... com nossos pacientes ... com as nossas equipes? Em seu livro, Pour seu coração para ele: Como Starbucks construiu uma empresa Um copo de cada vez, Schultz fala sobre seu sonho e nos desafia a "importa mais do que os outros pensam sábio. Arriscar mais do que os outros pensam segura. Sonho mais do que os outros pensam prático. Esperar mais do que os outros pensam possível. "Vá em frente ... sonho!
1. "Starbuck ingrediente secreto", Carmine Gallo, Ponto de Vista, BusinessWeek Online Magazine, 05 de maio de 2006
Bobbi Anthony, RDH, tem sido um consultor dental por mais de 14 anos, trabalhando com as práticas de cosméticos do EUA e Reino Unido.