Há três princípios que eu gostaria de compartilhar que vai ajudar a sua prática se comunicar de forma mais activa com os pacientes sobre finanças. Antes de eu fazer, eu gostaria de informá-lo sobre o dia que eu aprendi o segredo para pedir aos pacientes para dinheiro e fazer coleta de diversão. Muitos anos atrás eu tive um paciente chamado Sally Tatum. Sally foi de cerca de quatro pés dois e ela poderia literalmente andar após a recepção, (eu não podia vê-la porque o contador era tão alto), deixar o prédio, entrar em seu carro, entrar na rodovia, e ter ido embora antes de eu sequer percebeu que ela já havia deixado a área clínica. Invariavelmente isso significava Sally nunca pagou para ela odontologia. Uma vez que percebemos Sally tinha deixado, eu chamaria e informá-la da próxima vez que ela veio em que ela precisaria para me trazer um cheque. Ela concorda, e, em seguida, de alguma forma conseguem entrar, ver o dentista, terminar a sua nomeação, e mais uma vez ignorar a mesa-sem frente pagando.
Um dia, pensei em um plano. Decidimos colocar um cadeado na porta interior que levou o paciente da área de negócio de volta para a sala de recepção. A próxima vez que Sally Tatum entrou, ela completou sua visita ao dentista, e se dirigiu para a porta, mas desta vez ele não abriu porque eu tinha a libertação sob o balcão. "Sally Tatum, que bom que você pare", eu disse. "Eu acredito que nós tínhamos um acordo que traria um cheque hoje." Ela sorriu timidamente, colocar a bolsa no balcão, abriu a carteira e me entregou um lindamente vincado, verificação perfeitamente dobrado (para os quatro centenas de dólares que nós tinha acordado). Quando olhei para a data, que tinha sido feito três semanas antes da nossa conversa. Então ele me bateu. Percebi que isso era simplesmente um jogo. Seu objetivo era, e sempre foi, para chegar à auto-estrada o mais rápido que pôde, sem abdicar do dinheiro. Meu objetivo era comunicar de forma eficaz e fazer cumprir as políticas e procedimentos financeiros da prática. O dia que eu percebi que este jogo pode ser definido por três princípios foi a coleta dia se tornou divertido
O primeiro princípio:. Informar antes de executar
O primeiro principal da comunicação financeira eficaz é- informar antes de executar. Este princípio diz respeito tanto clinicamente (conhecido como o consentimento informado), e à política financeira de uma prática ou como você lida com as questões de dinheiro. Eu acredito que o paciente nunca deve ter que perguntar a qualquer pessoa no escritório dental, se é o dentista, um assistente, um higienista, ou um membro do pessoal administrativo "Quanto é que isto vai custar?" Antes que você possa comunicar seus critérios financeiros , você tem que criá-los, e, infelizmente, muitas práticas simplesmente não tenham tomado a tempo para esclarecer a política paciente quando se trata de finanças. Para criar uma diretriz financeira interna, listar todas as situações lidar com um paciente que tem um possível componente financeira e, em seguida, listar o procedimento da sua prática para lidar com ele. Por exemplo, quando um paciente perde uma consulta de você cobrar para o no-show? Se so- qual é a taxa? Você cobrar por cheques-e saltou quanto? Uma vez concluída, a sua política financeira interna deve ser postado em uma área privada do escritório e prontamente disponíveis para que qualquer membro da equipe pode acessá-lo quando necessário e seguir os procedimentos adequados.
Usando acordos financeiros escritos é outra maneira de assegurar a comunicação financeira eficaz com os pacientes. Formulários financeiros não só deve cobrir tratamento e taxas, eles também devem informar o doente sobre as diretrizes em vigor. Uma vez que o tratamento foi acordado eo método de pagamento tiver sido definida, manter a informação facilmente acessível no prontuário do paciente e no computador.
Se médicos discutir o dinheiro?
Práticas são muitas vezes inseguro do papel que o dentista deve desempenhar quando se trata de comunicar as finanças para os pacientes. Frustrações podem muitas vezes surgem quando o pessoal administrativo não é dada direcção e autoridade adequada para lidar com questões financeiras da prática. O papel do dentista é a definir o padrão adequada em comunicação financeira e para capacitar sua /seu pessoal administrativo para fazer cumprir as políticas financeiras da prática. A regra geral que eu tenho ensinado há anos é que o dentista não deve entrar no assunto do dinheiro com os pacientes. Há, no entanto, três excepções em que eu acredito que é apropriado para o dentista para discutir taxas. Quando se trabalha em uma situação de emergência, o paciente está na cadeira, raios-x foram tomadas, eo diagnóstico foi feito, eu não espero que um membro do pessoal administrativo para andar na área clínica de dizer ao paciente sobre o quanto tratamento vai custar. O dentista deve estar preparado para discutir seus /suas recomendações e as taxas associadas a cada um.
A segunda instância é quando há uma mudança no tratamento. Quando o pit bucal torna-se uma endo quatro enraizada e uma coroa, o dentista precisa parar e informar o paciente, para que não haja surpresas. A última instância é durante a consulta. Mas, neste caso, o dentista deve apenas falar sobre o custo do tratamento, não como a taxa vai ser pago. Essa discussão deve ser deixada ao pessoal administrativo, na maioria dos casos
O segundo princípio:. Se você não pedir-a resposta será sempre "não"
O segundo principal eficaz comunicação financeira é -se você não perguntar, a resposta será sempre "não". Muitos anos atrás, uma agência de cobrança dental me disse que, em sua opinião, 85 por cento de todas as verbas poderiam ser recolhidos na recepção se alguém faria apenas pergunte. Definir expectativas adequadas e comunicar financeiramente com os pacientes deve começar antes do tratamento. Contas a Receber só se torna um problema se você não tiver comunicada de forma eficaz e garantiu um "emocional buy-in" do paciente no que diz respeito ao acordo financeiro. Às vezes as pessoas vêm até mim durante meus seminários e questionar por que eu enfatizo a comunicação com os pacientes antes do tratamento tanto. Eles costumam dizer que é tão importante para falar sobre pequenas causas depósito e recolha chamadas. Em seguida, eles passam a compartilhar seu sucesso em ir a tribunal em nome do médico e os conhecimentos que você adquiriu sobre pequenas causas. I ouvir atentamente e, em seguida, responder com duas observações. Um-você ido a tribunal e ganhou o julgamento, mas você ainda não tem o dinheiro. Two-se você colocar essa mesma energia para se comunicar com seus pacientes antes do tratamento, você provavelmente não tem um contas a receber problema em primeiro lugar. A melhor utilização do tempo e energia é a comunicação proativa
O terceiro princípio:. Faça declarações e evitar perguntas abertas
O terceiro principal da comunicação financeira eficaz é- fazer declarações e evitar abertura terminou perguntas. A maioria dos dentistas, higienistas e outros funcionários clínicos foram treinados para perguntar aos pacientes perguntas abertas. Quanto tempo tem o dente está doendo? Quando foi a endo feito? Quanto tempo tem esse dente foi extraído? Ao lidar com pacientes clinicamente, fazendo perguntas abertas é apropriado e incentivada. Mas administrativamente, a pior coisa que você pode fazer é pedir a um paciente uma pergunta em um ambiente em que você não pode controlar a resposta. Por exemplo, se você fizer a pergunta, "Você gostaria de pagar, Mrs. Smith?", E Mrs. Smith diz "Não", você não pode culpar a Sra Smith para a resposta. Você deu-lhe permissão para responder na forma como ela se sentia mais confortável. A melhor opção é fazer declarações. "Senhora. Smith, os encargos são hoje ... "e, em seguida, percorrer as diferentes formas que o paciente pode pagar
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A final e muitas vezes esquecido peça do puzzle no financiamento eficaz é para garantir que seus pacientes têm opções flexíveis de pagamento que não o fazem prejudicar a produtividade da sua prática ea linha de fundo. Há três opções financeiras que eu recomendo práticas incorporam; pré-pagamento, cartões de crédito de varejo e financiamento paciente. Com o pré-pagamento, o dinheiro está na sua conta bancária antes do tratamento para que você praticamente eliminar cancelamentos de curto aviso prévio e não comparências. Se você oferecer aos pacientes uma cortesia pré-pagamento, informar a empresa de seguros da taxa de desconto. A segunda opção que eu recomendo é um cartão de crédito de varejo como MasterCard ou VISA, porque a prática é pago no prazo de 24 horas. A terceira opção que eu recomendo é um programa de financiamento paciente. Esta opção de financiamento paga no prazo de dois dias de tratamento e permite que seus pacientes para fazer pequenos pagamentos mensais que se encaixam em seu orçamento. opções financeiras não-produtivas, tais como pay as you go e metade para baixo e metade na segunda nomeação (tanto incentivar cancelamentos curto prazo, no-shows e odontologia fragmentada) e contas que transportam in-house (A /R e despesas de cobrança) deve ser interrompido em minha opinião
ao seguir estes princípios e fazer um compromisso para ser pró-ativo com os seus pacientes, você não só vai melhorar a comunicação financeira -. você vai fazer o jogo de recolher o dinheiro mais gratificante - e divertido .
Jennifer de St. Georges é um dental educador práticas de gestão de renome internacional. Ela tem falado em praticamente todos os levando reunião dental em os EUA, Canadá e Reino Unido, e tem escrito artigos para o prestígio internacional "Jornal da FDI."
Reproduzido com permissão, Economia dental, de setembro de 2004.