Você está prestadores de cuidados. Você está contratado para prestar serviços odontológicos que atendam às necessidades físicas de seus pacientes. Mas hoje nós entendemos mais sobre a necessidade de cuidados total de pessoas. Total Care significa abordar não só as necessidades físicas de uma pessoa, mas também as necessidades emocionais ou psicológicos dessa pessoa.
Como os profissionais de saúde, você abordar a questão da saúde emocional e psicológico através do aumento sorriso e saúde física através de tratamento restaurador. < P> Algumas pessoas são desconfortáveis fazer perguntas sobre o realce sorriso por causa de seu embaraço sobre o seu sorriso. Você, como educadores dentários e como prestadores de cuidados totais, pode oferecer um tremendo alívio para essas pessoas por (1) fazer perguntas que as linhas de comunicação abertas sobre a atitude da pessoa em direção a seu sorriso e por (2) informando-os sobre as opções disponíveis hoje para sorrir acessório.
a apresentação de recomendações de tratamento é a sua oportunidade como educadores dentários para informar os pacientes sobre os benefícios de tratamentos dentários específicos. Cada pessoa da equipe tem responsabilidades específicas. A realização destas responsabilidades com precisão e atenção é fundamental para o sucesso.
A sua apresentação do caso apresenta-lhe o desafio de educar e motivar uma pessoa. Ele também apresenta-lhe o desafio de identificar e superar objeções e barreiras. O objectivo da consulta é torná-lo possível para um paciente a ir em frente com o tratamento dentário. Há seis etapas envolvidas em uma apresentação de um caso de sucesso. Esses seis etapas são:
* Construir a relação
* Estabelecer a necessidade
* Educar e motivar
* Peça um compromisso
* Faça um acordo financeiro
* Programe a nomeação < P> construir o relacionamento
o primeiro passo na apresentação do caso é construir o relacionamento. As empresas dizem-nos que uma relação de confiança deve primeiro ser estabelecida antes de uma pessoa vai comprar o seu produto ou serviço. A maioria de seus novos clientes-na verdade, cerca de 70% dos novos clientes de virá-lo como uma referência pessoal. Quando uma pessoa vem a você desta forma, um certo nível de confiança já existe. No entanto, não importa o que se refere a uma pessoa a prática, se você não fazer um esforço consciente para prestar serviço ao cliente extraordinário para cada paciente toda vez que eles vêm para a prática, eles vão deixar você e ir para outro outro. Cada pessoa da equipe tem um "momento da verdade", em que um relacionamento pode ser feita ou quebrado. Cada pessoa da equipe deve entender isso e aceitar a responsabilidade que vai junto com ele.
Profissionalismo Telefone
Na odontologia, geralmente, a primeira pessoa a fazer contato com um potencial cliente /paciente é a pessoa atender o telefone. O telefone é muitas vezes considerado a ferramenta de construção de prática mais importante na prática odontológica. Uma pessoa chamando seu escritório pode fazer a sua decisão sobre o agendamento de que a nomeação pelo tratamento que recebem no telefone. A pessoa atender o telefone precisa de ser entusiasmado, acolhedor, experiente e deve concentrar-se ao responder a esse telefone.
O contato inicial por telefone é a sua primeira oportunidade para encorajar uma pessoa a se envolver com a sua prática, e é a sua primeira oportunidade para "ouvir" a uma pessoa. Escuta lhe dá uma chance para determinar o que desejos e necessidades específicas de uma pessoa pode ser.
Cada pessoa que fala no telefone deve saber que, naquele momento, eles são a personalidade da prática. Essa pessoa terá cerca de 30 segundos para "vender" o paciente em potencial sobre a idéia de ir para o escritório. Este contato inicial é crítica !! Esta saudação inicial pode dar ao chamador um senso de seu próprio entusiasmo sobre o seu nível de cuidado e sobre o seu orgulho em seu trabalho.
Se uma pessoa faz perguntas sobre a odontologia você tem a oferecer em sua prática, ser capaz de responder as perguntas- brevemente e em linguagem leiga. Escrever "30 segundos" scripts sobre as principais opções que oferecem. Também escrever breves scripts que você pode usar para lidar com potenciais objecções ou barreiras. As pessoas que fazem as melhores apresentações e que têm o maior sucesso no sentido de incentivar as pessoas a "ir em frente" são aqueles que planejar com antecedência e pode superar barreiras e objeções "conhecidos". Os especialistas em marketing dizem que as habilidades de telefone pobres são uma das principais razões que uma pessoa não agendar uma entrevista com você ou cancela um compromisso, uma vez que é feita.
Não subestime o poder do telefonema inicial. O telefone pode ser a ferramenta de marketing mais importante que você tem em seu escritório.
Nomeação inicial Isso
Eu recomendo o envio de um "pacote bem-vindo" para que o novo paciente antes de sua nomeação. Cuidadosa e carinhosamente, preparar um conjunto de dados que incentiva um paciente para vir para o escritório e para fazê-lo com uma mentalidade positiva. Em outras palavras, certifique-se este conjunto de dados não é um conjunto irritante, instrutiva de informação, mas sim uma "venda" peça. Seu objetivo é continuar a desenvolver um relacionamento com essa pessoa uma ligação.
O relacionamento é desenvolvido pela recepção recebeu ao entrar no escritório. A pessoa que está cumprimentando os pacientes devem parar o que estão fazendo, levantar-se e fazer um esforço consciente para cumprimentar o paciente pelo nome. Uma introdução é desejável. Use a mesma etiqueta que você usa em sua casa, no escritório dental.
Na maioria dos casos, a próxima pessoa a paciente encontra é o assistente clínico. I incentivar o assistente clínico para tratar a pessoa desta maneira:
"Ms. Jones, estou Donna Smith. Sou assistente clínico do Dr. Jameson, e eu vou estar trabalhando com você hoje. Você pode vir comigo. "
Em seguida, o assistente clínico acompanha a pessoa à consulta ou área clínica e (1) analisa o histórico de saúde, (2) garante que é completa, (3) faz perguntas pertinentes, ( 4) abre a porta para a comunicação e discussão sobre as necessidades percebidas, (5) garante que a fonte de referência é conhecida e (6) escuta.
com a entrada do médico, o assistente clínico iria introduzir o médico. Se por alguma razão o assistente clínico não é no quarto, em seguida, o médico introduz si mesmo. O médico pode observar na folha de informações do paciente alguns pontos do terreno comum sobre o qual se começar a estabelecer um relacionamento com a pessoa.
Na sua folha de informações do paciente, tiver dúvidas de que a pessoa pode responder sobre sua atitude em relação a sua saúde dental ou o aparência do seu sorriso. (Se a sua folha de informação paciente não tem perguntas apropriadas sobre odontologia estética, refazer o formulário, ou criar um questionário específico.) Certifique-se de responder aos comentários do paciente. Estas perguntas podem abrir as portas para você e para o paciente. Mas elas são inúteis se você não responder às suas respostas.
Agora, começar a entrevista inicial. Esta entrevista inicial e a seguinte avaliação oral global são essenciais para estabelecer um nível de confiança com uma pessoa. Segurança e confiança deve existir para tratamento extensivo, "pessoal", reparadora ou estética para ser aceite. A cavidade oral é uma zona íntima do corpo. A pessoa que recebe as necessidades de tratamento e merece uma sensação de segurança.
Durante a sua entrevista inicial, fazer perguntas sobre as suas respostas ao questionário. Faça perguntas abertas que dão a uma pessoa a oportunidade de compartilhar seus sentimentos verdadeiros. Você deve fazer estas perguntas com sinceridade e, em seguida, você deve sinceramente ouvir! Sei que durante esta nomeação inicial ou a nova experiência do paciente, seu objetivo é estabelecer não só as necessidades clínicas, mas também o "sentido" necessidades. Embora tenhamos falado sobre o estabelecimento de "sentida" precisa sempre em odontologia, este continua a necessitar de atenção e trabalho.
Ouvir a estabelecer a necessidade
Ouvir é, na verdade, uma forma de arte !! Das quatro coisas que fazemos com a linguagem leitura, escrita, fala e escuta-escuta é talvez o mais necessário e é, também, a menos estudados e menos dominado. Ouvir uma pessoa quando você perguntar-lhes como eles se sentem sobre a sua boca, seus dentes e seu sorriso é a chave para descobrir os seus pensamentos e sentimentos mais íntimos. De acordo com John Christensen de Crisad, Inc., desde meados da década de 90, as pessoas têm dito que uma das coisas mais importantes para eles quanto ao seu dentista é seu /sua disposição para ouvir.
David Satcher, MD, Ph.D ., o Surgeon general dos Estados Unidos, em seu discurso de 1998 de formatura na Universidade de Oklahoma College of Medicine, felicitou os recém-formados por ter recebido alguns dos melhores formação clínica disponível. E então, ele encomendou os novos médicos para se concentrar em um dos aspectos mais importantes da assistência à comunicação com o paciente, em particular, à escuta.
estabelecer a necessidade
Crítica de escuta atenta e solidária é que você não impor seus próprios valores da pessoa responder às suas perguntas. Tão difícil como pode ser, por vezes, tem de ouvir e aceitar os sentimentos, até mesmo de uma pessoa se eles diferem das suas.
Parar e pensar sobre o significado desta. Você tem pacientes que iriam adiante com o tratamento, se eles sentiram que você ouvi-los? Se você educado-los sobre as opções disponíveis? Se eles tivessem confiança em suas habilidades técnicas? Se você sintetizou um carinho sincero para seus próprios sentimentos e atitudes únicas? Fazer perguntas pertinentes e escuta pode abrir as portas para possibilidades de um cliente /paciente e para você.
Muitas pessoas têm sentimentos negativos sobre os dentes ou seu sorriso. Se este for o caso, que pode ser desconfortável expressando estes sentimentos negativos. Você faz-lhes um tremendo serviço, abrindo a porta-perguntando sinceramente cuidar perguntas-e, em seguida, sair do caminho e deixar a pessoa se expressar sem julgamento ou valor imposição. Faça perguntas e ouvir! Ouça com atenção honesto. Então, juntamente com a pessoa, discutir possíveis soluções para o seu problema.
* Aprenda a fazer perguntas e, em seguida, ouvir os desejos do paciente.
* Seja aceitar as diferenças manifestadas por cada indivíduo.
* Determine um "percepção da necessidade" da pessoa.
* Esteja pronto para atender às necessidades.
Depois de ter determinado "sentiu" necessidade de uma pessoa, a avaliação clínica tem lugar e todos os dados necessários são reunidos. Neste ponto, se uma quantidade significativa de odontologia é necessário ou desejado, convidar o paciente de volta para uma consulta. Deixe o paciente sabe que precisa de tempo para avaliar os dados e desenvolver um plano de tratamento. Em seguida, agendar o paciente de volta para um compromisso de consulta.
educar e motivar
Depois de ter estabelecido a necessidade da odontologia necessário e desejado, o próximo passo é educar e motivar o paciente. Você é um educador da odontologia. As pessoas não vêm ao consultório odontológico com muito conhecimento odontológico. Na verdade, o # 1 razão as pessoas não vêm ao dentista ou não dizer "sim" para o tratamento recomendado é "nenhuma necessidade percebida ou a falta de educação dental".
Educação-ou motivação-está em curso, mas é mais crítico no momento da consulta. Cerca de 83% do ensino ou da aprendizagem de uma pessoa tem lugar visualmente. Entender que este é o principal modo de aprendizagem para a maioria das pessoas, faz sentido para acessar excelentes recursos visuais para mostrar a uma pessoa os resultados finais e os benefícios do tratamento que você está recomendando. Mantenha os aspectos técnicos simples.
Não entrarei em detalhes incríveis sobre a técnica dentária em si. jargão técnico pode ser confuso, e uma pessoa confusa não pode tomar uma decisão. Deixe a pessoa saber o que os resultados finais e os benefícios vão ser. Isso é realmente o que importa para eles. Adulto atenção no ambiente de consulta é de cerca de 17 minutos. Se você for muito mais do que isso, você perde a pessoa. Torná-lo curto, doce e ao ponto. Mostre-lhes:
O que está acontecendo em suas bocas agora
O que você recomendaria que eles fazem para restaurar a boca para a saúde de novo ou para mudar o sorriso
Benefícios do tratamento
Os riscos envolvidos (se?.. houver), se optar por não prosseguir.
Envolver a pessoa no processo de tomada de decisão. Quanto mais uma pessoa está envolvida, melhor eles vão entender suas recomendações. Acesso excelentes recursos visuais, como a bela 'antes e depois' fotografias, fotos da câmera intra-oral, ou programas de educação do paciente. Isso permitirá que uma pessoa a visualizar o que você está explicando. Desenvolver o seu próprio álbum de fotografias ou biblioteca câmera intra-oral. Isso permitirá que as pessoas ver as características de que você está recomendando, os benefícios do tratamento, e as provas que você pode criar os resultados propostos
maneiras sugerido o uso de um sistema de câmera intra-oral de forma eficaz são as seguintes:.
Incluir um "tour da boca" com a câmera intra-oral em cada nova experiência do paciente. Armazenar as imagens, se possível, para que você possa revê-las enquanto você está projetando seu plano de tratamento.
Recuperar as imagens durante a consulta, e usá-los para mostrar ao paciente o que está acontecendo em seu /sua boca no momento presente. Em seguida, mostrar-lhes algumas situações semelhantes, e deixá-los ver os resultados do tratamento que você forneceu.
Faça perguntas durante a sua nova experiência do paciente e durante a sua consulta para encorajar o envolvimento na decisão de tratamento. Se o paciente está ativamente envolvido com o processo de tomada de decisão, eles serão mais propensos a concordar com o tratamento.
Use as fotografias de seu resultado final desejado como uma forma de comunicar com o seu especialista cerâmica. Você teria uma receita visual ao invés de receita escrita.
Pedindo a Compromisso
A quarta etapa na apresentação do caso está a pedir compromisso. Você deve pedir um compromisso, ou você vai ter um monte de gente andando para fora da porta, e você não vai saber se eles estão indo adiante com o tratamento ou não. Outra razão que você precisa para pedir um compromisso é determinar barreiras ou acusações. Então, e somente então, você tem a chance de superar essas barreiras
Um exemplo de um "pedindo um compromisso" questão poderia ser o seguinte:.
Dr .: "Ms. Jones, você tem alguma dúvida sobre o tratamento que eu estou recomendando para você? "
Ms. Jones: "Não, eu sou muito claro sobre o que precisamos fazer."
Dr: "Então você vê qualquer razão por que não devemos ir em frente e marcar uma consulta para começar?"
Ms. Jones: ". Bem, não, eu não acho que"
Dr .: "Ok, então eu vou ter Judy, meu administrador de empresas, discutir o investimento que você estará fazendo, e ela vai agendar a sua primeira nomeação. Estou ansioso para trabalhar com você para obter esse novo e bonito sorriso. "
Uma vez que todas as perguntas foram respondidas, ea pessoa indica que eles gostariam de ir em frente com o tratamento, em seguida, o administrador de empresas faz arranjos financeiros e horários dos compromisso. Não há exceção a essa regra: Disposições financeiras são feitas antes do agendamento da nomeação
Mais uma vez, aqui estão os seis passos da apresentação do caso:..
* Construir a relação
* Estabelecer a necessidade
* educar e motivar
* Peça um compromisso
* Faça arranjos financeiros
* Agende uma consulta
Se você seguir este processo eficaz de seis etapas da apresentação do caso, você vai achar que a sua taxa de aceitação vai aumentar. Construir o relacionamento para ajudar a pessoa sentir-se envolvidos na apresentação do caso. Você envolver uma pessoa na apresentação de um caso por meio de perguntas e descobrir o que ele /ela quer ou precisa e respondendo. Use recursos visuais para que possam ver os resultados finais e os benefícios do tratamento. E, novamente, pedir para o compromisso.
O dia de dizer a uma pessoa o que eles precisam e tê-los aceitar imediatamente chegou ao fim. O paciente informou hoje quer participar no planejamento do tratamento e tomada de decisão. Cada pessoa da equipe desempenha um papel significativo em fazer uma apresentação eficaz. DPM
Cathy Jameson é presidente de Gestão de Jameson, Inc., uma dental palestra e consultoria internacional. Ela tem um Ph.D. em psicologia organizacional.