Você sabe como o seu telefone é atendido ou como o seu pessoal recebe novos pacientes? Muitos consultórios odontológicos investir tempo e dinheiro para promover os seus serviços, mas esquecem de considerar o que acontece quando as pessoas chamam ou chegar. Não faz sentido para o orçamento para o marketing, a menos que você está confiante de sua equipe de recepção pode efetivamente gerenciar as chamadas recebidas e pacientes. Você pode ser o melhor dentista, mas se um paciente em potencial chama seu escritório para perguntar sobre seus serviços e desligou-se por sua experiência inicial, a sua habilidade e reputação não pode salvar o relacionamento. Da mesma forma, você pode fazer todo o marketing no mundo, mas se as chamadas recebidas não são respondidas corretamente, ele derrota o propósito. Mesmo se você não está fazendo um monte de promoção nos dias de hoje, ter em mente que, durante a actual situação económica, as pessoas estão economizando mais e gastando menos. E eles estão cada vez mais exigentes sobre quem recebe os seus negócios. Então, como você pode garantir a sua recepção está funcionando para você? Como pode seu escritório melhor preparar para as oportunidades?
Você considera a sua recepção uma ferramenta de marketing?
Se você ainda não pensou sobre a sua área de recepção a partir de uma perspectiva de marketing, eu sugiro fortemente que você faz. Afinal de contas, sem qualquer entrada do resto do seu escritório, a recepção tem um potencial de geração de receita por conta própria. Ainda mais, como parte de toda a equipe de escritório, integrados numa estratégia paciente end-to-end, ele não pode ser apenas um contribuinte dinâmica para a linha de fundo, creio que a recepção é a ferramenta de marketing mais crítico em qualquer prática odontológica . Lembre-se que sua área de recepção ea equipe também pode afastar as pessoas! Infelizmente, este é um problema comum com um número surpreendente de consultórios odontológicos. Quando a minha empresa de consultoria realizou um estudo informal da abordagem secretária /telefone da frente em consultórios dentários em todo o Canadá, 60% das nossas experiências de chamada deixou impressões muito pobres. Qual a probabilidade de que um chamador avançar e marcar uma consulta depois de uma experiência inicial como insatisfatória?
Marketing 101
Depois de ter colocado a recepção em sua caixa de ferramentas de marketing, você precisa colocá-lo em sua estratégia global de negócios. Há três princípios importantes que você pode facilmente incorporar em sua prática que irá garantir a sua recepção está pronta. Estas são as principais prioridades em qualquer estratégia, ou seja, seus objetivos, público-alvo e recursos. Por exemplo, se os dentistas foram autorizados a desenvolver campanhas de publicidade e você estava pensando seriamente em investir algum do seu orçamento de marketing, desta forma, você precisa perguntar a si mesmo as seguintes perguntas antes de começar:
Quais são os meus objetivos, objetivos e expectativas desta campanha?
Quem queremos "falar" e qual é a mensagem que queremos transmitir?
O que recursos precisamos para atingir esses objetivos e entregar esta mensagem para o nosso público? estratégia
Som
A adaptação destes conceitos fundamentais de marketing especificamente para o sistema de recepção de consultórios odontológicos, eu traduzir "objetivos, público-alvo e recursos" em linguagem prática odontológica e chamá-los "do plano, os doentes e as pessoas". Estes são os pilares de uma área de recepção eficaz de gestão que contribui significativamente para a prática. Se você tem um plano, o foco em pacientes e treinar o seu pessoal, você vai ganhar o melhor retorno do seu investimento em marketing.
Plano
Você refletiu sobre sua área de recepção ultimamente? Qual é a perspectiva do paciente na recepção? Comece por colocar seus ideais em papel. Em seguida, avaliar o quão perto você acha que a sua prática atende a esses padrões. Se isso soa assustador, contratar um consultor para fazer um relatório imparcial. Como diz o ditado, fazer um plano ou um plano para falhar. Para ajudar você a começar, aqui estão alguns pontos a ponderar:
1. sistemas telefónicos automatizados não deve ser usado em um consultório odontológico. Eles podem ser um sinal dos tempos, mas a maioria das pessoas gostaria de falar com alguém, especialmente se eles têm dúvidas ou quiser ouvir horários de compromissos alternativos. Um sistema telefônico automatizado cria nenhuma oportunidade de focar nas necessidades de um chamador. Em vez disso, ele oferece mau serviço ao cliente.
2. Eu sempre insistem que gastar tempo treinando o pessoal da recepção sobre a forma de atender o telefone. treinamento e desenvolvimento de pessoal tem de ser bem concebido e planejado com antecedência. Além disso, é uma maneira simples, mas eficaz para melhorar imediatamente.
3. Tem um número suficiente de funcionários da recepção. Eles não devem ser sobrecarregados com funções, mas ser capaz de cumprimentar pacientes de entrada e receber chamadas telefónicas prontamente. Quando os pacientes chegam ao gabinete pessoal deve imediatamente dar-lhes a atenção de boas-vindas que merecem. Falar sobre os tipos de saudações que você gostaria que o seu pessoal para usar.
4. Quais são alguns dos seus beefs prática odontológica ou valores de serviço ao cliente que deve ser incorporado em sua estratégia de recepção? Por exemplo. quanto tempo os pacientes devem esperar na área de recepção? Deve acompanhar nomeações ser reservado antes de sair?
Pacientes
Faça você e sua equipe tomar o tempo para conhecer e desfrutar de seus pacientes? Eles escolhem para vir a seu escritório e gostaria de receber os seus esforços para construir autênticas relações, inquietação com eles. Em uma prática odontológica implementamos algumas focada no paciente, estratégias de mesa relativamente simples, de frente com resultados tremendos. As chamadas recebidas devem ser respondidas rapidamente e com uma voz agradável. Quando um paciente doente ou potencial chama seu escritório perguntando sobre um procedimento ou taxa de sua equipe deve transformar isso em uma oportunidade; torná-lo sobre o chamador /paciente. A maioria dos membros da equipe recepção estão sobrecarregados; se eles estão pensando sobre o que tem de ser feito antes de saírem, eles não vão estar tratando seus pacientes como VIPs. A equipe deve ter o tempo necessário para informar e /ou educar o chamador. Ao compartilhar os fatos a sua equipe vai aumentar chamadores 'conforto, compreensão e a capacidade de tomar decisões informadas, de forma rápida. Se a sua agenda não permite que você ver um novo paciente dentro de uma semana do seu telefone chamar você deve renovar-lo. Trabalhar com um consultor de gestão experiente, que pode implementar um formato que permite vezes designada para seus novos pacientes. Eles também irá garantir a recepção é informado e integrados neste sistema.
Pessoas
Você já viu os benefícios da construção de um plano e focando em pacientes? Você está querendo saber quanto tempo, energia e dinheiro está envolvido? Na verdade, a aplicação destas ideias exige apenas duas coisas principais: boa equipe e boa comunicação. Sua equipe de recepção com funcionários que realmente se preocupam com as pessoas e estão dispostos a servir. Procure essas qualidades ao selecionar novos membros da equipe. Peça referências sobre a sua atitude para com os clientes, especificamente. Se você levar em amigável, pessoas de saída, você sempre pode treiná-los para converter um chamador investigar um novo paciente encantado. Os seus recepcionistas precisam ser informados dos seus planos, expectativas e sobre os serviços que prestam. Eles podem ser formados sobre esta; eles não precisam necessariamente experiência de consultório dentário. Suas habilidades e experiência em empregos anteriores pode trazer uma abordagem de serviço focada no cliente e ajudá-los a construir um forte relacionamento com seus pacientes. Na verdade, alguns dos melhores pessoas da recepção que eu já vi não vêm do campo dental! Em vez disso, eles tinham se destacado em posições de serviço de varejo ou clientes. Falando de formação, fazê-lo muitas vezes e torná-lo divertido. Concentre-se em duas habilidades ou conceitos de cada vez. Se você não pode fazê-lo sozinho, trazer um consultor que tem experiência de formação.
Invista na sua recepção e colher grandes retornos Agora você pode ver como um plano bem pensado, abordagem centrada no paciente e uma equipa de qualidade são fundamentais para o sucesso da sua estratégia global. Encorajo todos os dentistas para esculpir o tempo para pensar sobre seus objetivos, planejar a sua abordagem, treinar e equipar o pessoal certo. Faça isso e você estará fazendo uma das melhores decisões de negócios. Por outro lado, se você não garantir a sua recepção está devidamente equipada, você pode estar perdendo pacientes valiosos e desperdiçando dólares de marketing bem-intencionadas. Invista em sua recepção hoje - melhorar a sua ferramenta de marketing mais forte! DPM
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