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ut na nossa "Idade nova forma de pensar" como nós pensamos sobre os clientes e serviço ao cliente, eu estou sugerindo que você e sua equipe, como parte de sua mentalidade "atingir a excelência", começar a pensar em cutstomers de uma maneira diferente. Será que você pensa de seus clientes como seu chefe? Um cliente, para os nossos propósitos vai ser qualquer um que recebe os bens ou serviços que prestamos. Alguém! Às vezes, é meu chefe. Às vezes, é um dos meus colegas de trabalho. Às vezes é um paciente, um colega, uma pessoa laboratório, um representante dealer., Ou um dos meus pares. Todas essas pessoas medi-lo todos os dias. Eles medem o seu compromisso com a criação de qualidade. Eles medem o seu compromisso com a sua filosofia, eles medem o seu compromisso com seus objetivos, e eles medem o seu compromisso com a excelência. E se você quiser alcançar a excelência que você tem que começar a pensar muito sobre não só objetivo, as coisas mensuráveis, tais como restaurações, coroas, compromissos, raios x, limpezas ou formulários de seguro, mas também sobre os julgamentos subjetivos que as pessoas fazem. Porque a qualidade subjetiva diz isso; o que você realmente entregar apenas pode ser julgado pelo destinatário, pelo usuário final.
A maioria de nós acha que o nosso desempenho é avaliado uma vez por ano, porque nós temos uma avaliação de desempenho anual, ou talvez em alguns escritórios, obtemos uma avaliação a cada seis meses. O segredo na prática excelência alcançar é - não só nós reconhecemos que estamos, de fato, sendo avaliados durante todo o dia, todos os dias à medida que trabalhamos, mas eles ativamente sair e buscar informações de pessoas, a fim de descobrir "como sou estou fazendo? "
Agora vamos falar sobre o exterior eo interior clientes. A pergunta que temos a fazer é: Quais são alguns dos critérios que seus pacientes fora usar para julgar sua eficácia: atitude, integridade, simpatia, entusiasmo, personalidade, ou a espontaneidade? Há maneiras objetivas pessoas são medidos, mas muitos, se não a maioria, são subjetivas. Há muitas maneiras subjetivas a serem medidos por seus clientes externos. Agora vamos olhar para nossos clientes internos. Eu. e. colegas de trabalho, colegas, vendedores, etc. Quais são algumas das maneiras de medir o seu compromisso com a excelência? Que tipo de palavras vêm à mente: atitude, integridade, personalidade, entusiasmo? A maioria das mesmas coisas.
Então, qual é o desafio? O desafio para nós é reconhecer que, às vezes, nas nossas relações com nossos clientes externos que passam mais tempo na corte, mais esforço sobre o namoro do que nós após o casamento se realiza. Precisamos entender que, após o cliente é um cliente, depois que o membro do pessoal a bordo em tempo integral, é preciso gastar cada bit tanto tempo ou até mesmo mais tempo concentrando-se em cuidados, na sensibilidade, na qualidade, na compreensão e na compaixão.
Como muitos de nós procuram ativamente informações sobre uma base regular de nossos pacientes? Da minha experiência, não muitos. Precisamos começar um processo que tem sido chamado de "escuta nave." O que é isso? escuta Nave tem o cuidado de escuta sem responder. escuta Nave é ouvir uma reclamação, um comentário, uma sugestão ou uma idéia. E a melhor coisa que posso fazer quando alguém oferece a informação é dizer "Oh, realmente, me diga mais. O que mais devo ouvir? O que mais você se sente? "Mas o que costuma fazer? Demasiadas vezes dizer "Oh, bem, deixe-me dizer-lhe porque você está errado ou deixe-me dizer-lhe porque sua idéia não vai funcionar." Então, quando você pratica real serviço ao cliente que você chegar à conclusão de que a percepção é realidade, e se as pessoas perceber que você está entregando um bom produto, então por Deus, é um bom produto. Mas mesmo se você tiver um bom produto que as pessoas percebem não está sendo entregue dessa forma, então provavelmente não é um bom produto ou não tão bom como ele precisa ser, a fim de obter o cliente vir até você para esse produto ou serviço .
A questão agora é "como podemos começar a ouvir nave? Tom Peters, em seu livro de referência "uma paixão pela excelência" recomenda uma "dose diária de política de realidade." E isso dose diária da política realidade é assim: Todos os dias, vou entrar em contato com alguns dos meus clientes. Vou entrar em contato com alguns dos meus clientes externos e vou entrar em contato com alguns dos meus clientes internos e vou pedir-lhes "como eu estou fazendo? O que estou fazendo certo? O que você acha que eu estou fazendo errado? Como posso servi-lo melhor? O que mais você precisa de nós? "Todos esses tipos de perguntas que estimulam esse cliente para lhe dar a informação que eles já têm e quero compartilhar, mas ter pensado", ele não vai se importar, ele não vai ouvir, ele ganhou 't tem tempo, ela não vai saber, ela está muito ocupada "- o que quer. Pense sobre a instituição de uma dose diária de política de realidade em sua prática e pensar sobre o impacto desta. Se cada pessoa da equipe faz isso duas vezes por dia e você tem seis funcionários pessoas e trabalham 200 dias por ano, 6 X 2 X 200 = 2.400 por ano. É como análise de mercado instantânea
Agora você sabe uma quantidade enorme sobre o seu mercado -. E então você pode começar a sentir o que a inovação, que mudança, o redirecionamento precisa acontecer. Pense sobre a instituição de uma dose diária de política de realidade em sua prática. Mas se você fizer - lembre-se que você vai ouvir algumas respostas incomuns - porque as pessoas têm percepções incomuns e quando você obter essas respostas incomuns você terá que começar a amar e aceitá-los por suas idiossincrasias
Quando você está. concentrando-se em detalhes de qualidade que você reconhecer que as pessoas têm percepções surpreendentes e nós temos que começar a pensar em suas idiossincrasias, porque cada um de nós é um usuário final. Cada um de nós é cliente da outra pessoa. Como usamos esses pensamentos? Nós estabelecemos uma política de "gestão de relacionamento." Relationship Management é um termo cunhado pelo Dr. Theodore Levitt, que é professor de marketing da Harvard School of Business. gestão de relacionamento é uma forma de dizer "uma vez que a venda é feita, uma vez que o casamento é afetado." - temos de manter esse relacionamento e realmente controlá-lo
Nós temos que alimentá-la ativamente, alimentá-lo, fertilizar -lo e água-lo. Nós temos que nos esforçar para manter atentos ao fato de que, para que um relacionamento para crescer temos de colocar uma enorme quantidade de atenção para ele. E fazemos isso através do contato pessoal. Quando as pessoas na prática de começar a construir relacionamentos reais começam a construir o compromisso real, e quando você combina o compromisso do paciente com o compromisso pessoal você tem um escritório dental imbatível.
Dr. práticas Ken James em Kent, WA. A sua prática agrega mais de US $ 3 milhões por ano e vê mais de 500 novos pacientes por ano. O segmento de higiene da prática é relatado para ser um dos maiores da América do Norte e agrega mais de 1,3 milhões de dólares por ano. A prática teve 135 trimestres de crescimento recorde, com alguns anos chegando a US $ 250.000 em aumentos. Dr James formou-se em Administração de Empresas pela Universidade Brigham Young.
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A maioria de nós pensa de clientes como pessoas que estão fora da nossa organização e que nos pagam por bens ou serviços.
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Quando você combinar o compromisso do paciente com o compromisso pessoal você tem um escritório dental imbatível