Na primeira parte desta série de três partes examinamos o poder incrível e impacto no seu negócio que se conectar com seus pacientes em um nível mais profundo pode ter. Na parte dois, vamos explorar a teoria da "criação de valor" no que se refere à historicamente desaprovada conceito de "vender" em odontologia.
Você já foi vendido alguma coisa e, em seguida, dias ou mesmo meses mais tarde, perguntou por que você comprou? Quando você chegou à conclusão de que você estava "vendido para," como você se sentiu - sobre si mesmo, o vendedor que vendeu para você ea empresa que ele /ela representa? Por outro lado, você já compra produtos ou serviços que você realmente não precisa ... mas você não sente o mesmo negatividade para o vendedor ou a empresa? Por quê? Nesses casos, você provavelmente eram parte integrante do processo de compra. Na odontologia, se o seu processo de vendas é uma regurgitação unilateral de procedimentos e técnicas, então este não pode ser emocionalmente muito atraente para os pacientes e eles não vão "comprar" o mais rápido de você. Para contrariar este desafio, muitos programas de treinamento de vendas, seminários ou livros sobre "vender" apresentá-la como uma série de estratégias, truques, ou tentativas de controlar o comportamento - todos projetados para obter um potencial comprador para dizer "Sim." O problema com estes ensinamentos é que muitas vezes promover técnicas de vendas de manipulação. Eles ensinam estratégias como tie downs, sondas abertas, levá-los enquanto estão quentes, superar objeções, se vender (você gosta de uma coroa com isso) ... sonda para a próxima (qualquer razão, não podemos agendar hoje?), Etc ... . Estas técnicas de vendas de manipulação podem aumentar a sua média de rebatidas ligeiramente em uma base por incidência, mas eles não formam a base para o longo prazo, confiança, relacionamentos mutuamente gratificantes com pacientes que estão empenhados em preservar e melhorar sua saúde bucal ao longo da vida, em parceria com seu escritório.
para a maioria dos dentistas, o conceito de "vender" não era algo que eles se inscreveu para quando se aplica para a escola dental. De fato, para muitos médicos, especialmente os primeiros dentistas década, quando ouvem a palavra "vendas" que evoca imagens de manipular as pessoas para se despede com o seu dinheiro arduamente ganho. Esta crença está enraizada na mentalidade subjacente que; nós somos uma profissão médica e deve simplesmente ser capaz de dizer às pessoas o que elas precisam e devem apenas ser capaz de confiar em nós e aceitar o nosso conselho. Este ponto de vista pode ser um pouco auto-limitada, porque a maioria de nós praticar uma taxa para ambiente de serviço onde até mesmo se o paciente tem seguro odontológico, a política comum não proporcionar benefícios para muito do que odontologia moderna tem para oferecer. Isto significa que a nossa capacidade de oferecer saúde e bem estar óptimo para a sociedade vai descansar em grande parte, da nossa capacidade de inspirar os nossos pacientes ao desejo e pagar por aquilo que podemos fazer por eles.
Então, o que é sobre este conceito de " venda "que faz com que tantos de nós em nossa profissão se sentir tão desconfortável? É "vender algo a alguém" realmente uma coisa ruim? Ou é a nossa abordagem que determina a sua ética e integridade? Tem que ser um processo desonrosa manipuladora ou pode ser algo bonito e que autoriza que nos conecta com as pessoas e nos dá poder para ajudá-los? Minha observação é que; é a abordagem negativa da velha escola para "vender" normalmente aplicada pelo que chamamos de "pessoas agressivas de vendas" que a maioria dos médicos têm uma aversão a.
A maneira como você define o processo de "vendas" em sua própria mente será poderoso em influenciar como você entregar a experiência "comprar". Recentemente perguntei a um grupo de dentistas que disseram que odeio "vender" para definir o termo com base em como eles se sentem sobre isso ... aqui está o que eles vieram com ... "vendas é um processo de coagir alguém a comprar algo que não querem ou pensam que precisam. "Uau! Se é assim que você se permite ver o processo, então tudo que você diz aos seus pacientes durante a apresentação do caso será contaminado com este sistema de crença negativa. Em formas silenciosas, poderosos e invisíveis você vai inconscientemente projeto ou espelhar essas crenças sobre a seus pacientes através de sua escolha de palavras, linguagem corporal e através de sua abordagem global de todo o processo.
Com todos os avanços da odontologia moderna tem a oferecer hoje, se quisermos ter sucesso como médicos no século 21, é imperativo que nós não ver apresentações de casos como um processo de convencer clientes ou empurrando-os para as coisas. É por isso que temos de redefinir o termo "vendas" e dar-lhe um significado mais positiva e propositiva. Um significado que pode guiar-nos para entregar uma experiência de compra mais positiva para os nossos pacientes. O grande filósofo Platão disse que "o princípio da sabedoria é a definição de termos." Nosso novo significado melhorado para venda deve ser baseada no processo do que estamos realmente tentando alcançar quando comunicar com os pacientes. Ele deve soar algo como isto ... "vendas é um processo de ajudar as pessoas a tomar decisões que irá adicionar à sua qualidade de vida." Isto significa que a nossa apresentação do caso inteiro deve ser convertido a partir da regurgitação unilateral muito comum de informações dental (despejo de produtos e serviços) para um processo mais interativo que recebe pacientes envolvidos e orienta-los para descobrir por si mesmos o que está em seu melhor interesse. Quando você vende com ética e integridade que você não tem que abordar as pessoas com a intenção de coagi-los fora de seu dinheiro; em vez disso, seu objetivo será ganhar o rapport e compreender seus objetivos para que você possa ajudá-los a obter o que eles "querem."
Vender é realmente um processo de orientar as pessoas para a auto-descoberta e esperança. É um processo de envolvimento coração ea imaginação de uma pessoa em direção a algo que ainda não existe em suas vidas. Este é o melhor alcançado por ouvir
para as pessoas. Ouvir é a maior ferramenta que temos para inspirar outros a agir. As pessoas realmente não se importam o quanto você sabe ou o que você pode fazer até que você mostrar o quanto você se importa. Os pacientes não gostam de discursos "despejo do produto". Quando sentem que vem sobre eles tendem a sintonizar-lo. É por isso que as habilidades sociais são tão importantes
A próxima vez que você discutir opções de tratamento com um paciente perguntar-se as seguintes quatro questões ...
& bull.; Cuja condição dental /oportunidade é
& bull?; Quem está reconhecendo a condição /oportunidade
& bull?; Quem quer tratá-lo
& bull?; Quem está dedicado aos potenciais resultados pós-tratamento?
Se a resposta a qualquer destas perguntas é você, e não o paciente, então não temos o envolvimento do paciente. O processo de envolvimento do paciente é chamado de co-diagnóstico. Co-diagnóstico é o desenvolvimento de uma parceria. É o ato de ajudar os pacientes a "descobrir"-se e participar no diagnóstico. Nosso trabalho é ajudá-los a descobrir a si mesmos e eventuais problemas /oportunidades. É o trabalho do paciente de decidir o nível de saúde e bem-estar que eles escolhem para si próprios. Nós profissionais de odontologia gastar uma enorme quantidade de tempo tentando convencer as pessoas a ter seu odontologia feito. Estamos muito animado sobre todas as opções que podemos oferecer. Mas nós não conseguem perceber que antes de nós pode obter o entusiasmo dos pacientes, devemos primeiro ajudá-los a desenvolver o seu desejo de que os resultados do tratamento. Os pacientes só vai concordar com serviços que eles querem (não precisa).
O filósofo grego Sócrates falou sobre o uso de perguntas para orientar as pessoas para o desenvolvimento de idéias e conclusões em sua própria mente. Ao levar as pessoas através de uma série de perguntas de foco facilitamos suas "ah ha" momentos, mas eles se apropriar de seus pensamentos inovadores. Você levar seus pacientes através de um processo de auto-descoberta que permite realçar a gama de possibilidades disponíveis para eles ... possibilidades que eles não teriam identificados sem você?
Dez dicas para fortalecer habilidades de apresentação de casos e aumentar a aceitação
1. Ver o paciente como um aliado e adotar uma visão saudável de venda;
2. Escutar duas vezes tanto quanto você fala;
3. Fazer entradas gráfico abrangentes, incluindo informações sobre as circunstâncias de vida únicas, visões e desejos emocionais da pessoa fixados aos dentes;
4. Começar a criar uma lista actualizada de sondagem perguntas abertas dirigidas;
5. Aproveite o tempo para se conectar em um nível pessoal com seus pacientes;
6. Identificar suas necessidades e circunstâncias de vida presentes ... caber a odontologia em suas necessidades e circunstâncias de vida presentes;
7. Evite exagerar os detalhes físicos da odontologia cru (produtos e processos);
8. Comunique-se para além deste; para transmitir a "qualidade" do impacto vida da odontologia vai ter nas suas vidas;
9. Seus valores e atitudes são projetados para pacientes ... ser autenticamente solidária, aberta e honesta e eles vão confiar em você e espelhar esta de volta para você na forma de "pedindo seus serviços";
10. Lembre-se as barreiras de aceitação superiores quatro casos ... posso confiar em você ... você se importa comigo ... você sabe o que está fazendo ... como isso irá beneficiar a minha vida.
Todos nós podemos melhorar nossas habilidades de apresentação de caso e melhorar a aceitação caso a aprender a se comunicar de forma mais eficaz na linguagem do nosso paciente. A odontologia é uma profissão de ajuda e "vendas" é um processo de ajuda. Ao alterar o nosso pensamento e abordagem ligeiramente podemos facilmente mudar o foco do "nós" e os procedimentos vendemos para "o cliente" e a qualidade de vida impacto nossos serviços vão ter nas suas vidas. Esta mudança no pensamento vai permitir-nos comunicar com nossos pacientes de uma forma mais baseada no comprador, com foco no serviço e solução orientada ... e vamos trazer honra e dignidade a todo este conceito de "venda" dentro da profissão da odontologia.
Peter Barry é um treinador Prática Mastery e fundador da Architects prática bem sucedida. Ele é o criador de "The Olympics Dental Advantage & trade; Crescimento e programas de desenvolvimento ". Ele também é membro da Academia de Consultores de Gestão Dental. [email protected]/416-568-5456.
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Todos nós podemos melhorar nossas habilidades de apresentação de casos e melhorar a aceitação caso a aprender a se comunicar de forma mais eficaz na linguagem do nosso paciente