Você já teve um paciente reclamar? Como gerente de escritório, parte do meu trabalho é lidar com cada paciente perturbado - eu tenho a flexibilidade de tempo e o treinamento para ouvir os pacientes com raiva, identificar oportunidades de melhoria real e espero manter o relacionamento. Depois de anos de manipulação de pacientes chateado, estou super bem-sucedida em lidar com estas situações difíceis. Na verdade, há mais de 10 anos, tenho mantido o controle de quantos pacientes se queixam, o que reclamar e quantas estadia na prática. Eu sou bem sucedido com as queixas do paciente mais de 77% do tempo - e nós só média, cerca de 25 queixas cada ano. Eu acho que é bastante surpreendente por ter mais de 6000 pacientes!
Apenas no mês passado, eu segurei uma virada paciente que nós resolvida de uma maneira única, que realmente melhorou a prática. Aqui está a história: Eu recebi um telefonema da mãe de um paciente de 20 anos que teve a cirurgia com a minha periodontista - e essa mãe estava absolutamente furiosa Sua filha teve um momento difícil no início, durante sua visita (chorando e sentindo medo) até que o! Dr. conseguiu com sucesso sua anestésico. Mãe ouviu a filha chateado e disse mais tarde ao Dr. que estava desapontado ao ouvir o quão difícil esta nomeação era - e minha periodontista mencionou que ela foi surpreendido a mãe se recusou a Halcion. Mãe disse que ela "absolutamente nunca recusou" o Halcion -. E, de fato, nunca foi oferecido Ela sentiu que as palavras foram colocadas em sua boca e que sua filha sofreu desnecessariamente
Então, eu falei com a mãe - e não poderia ter uma palavra edgewise uma vez que ela estava com tanta raiva. Perfeitamente compreensível. Eu só ouvia suas preocupações, esclareceu-os e disse a mamãe que iria analisar por que não oferecer Halcion? Geralmente, a minha periodontista oferece Halcion para pacientes que são especialmente preocupados com a cirurgia oral. Nós não cobram nada para a prescrição e é puramente opcional, mas foi um gesto muito agradável para ajudar os pacientes a ficar confortável durante um compromisso difícil.
Acabou o hotel tinha uma receita para Halcion no gráfico - a partir de 6 meses atrás, quando o exame teve lugar ea família estava indeciso sobre querer essa medicação ou não quando um da equipe secretária agendada a nomeação, ela não viu a prescrição escondido na parte de trás. o gráfico e não havia notas que isso foi necessário. Depois de entrevistar os poucos secretários que estavam envolvidos com a programação & amp; processamento de chamadas telefónicas com esta família, descobrimos que o verdadeiro problema é que nós não incluem um código para Halcion - então não havia nenhuma maneira para que o secretário de agendamento para incluí-lo com o plano de tratamento Dentrix para a cirurgia
< p> graças a este Mom tendo o tempo a queixar-se - e graças ao meu tomar sua preocupação sério o suficiente para olhar para o problema - nós adicionamos um novo código (D9630.1 pelo caminho) configurá-lo como nenhuma taxa e mudou a descrição a 'Halcion'. Assim, no futuro, quando o nosso periodontista (ou qualquer outro dentista) oferece Halcion a um paciente, podemos incluí-lo em nosso plano de tratamento - que vai lembrar-nos para obter a prescrição para o paciente e rever as instruções na nossa confirmação chamada como . bem
Quando eu encerrar uma queixa paciente, eu sempre chamar o paciente (ou mãe, neste caso) de volta para deixá-la saber:
com esta abordagem, eu costumo ouvir um muito bom "obrigado" - e um comentário sobre "Como refrescante é encontrar alguém que se importa 'e, ocasionalmente, uma observação' você sabe, eu estava indo para deixar a prática, mas graças a você , vamos ficar. " Eu gostaria de poder dar-lhe um final feliz embrulhar para esta mãe, mas ela nunca retornou minhas ligações para deixá-la saber como a embrulhar-se sobre esta situação. Em vez disso, eu enviei-lhe uma nota com os meus agradecimentos & amp; nossa melhoria graças ao seu envolvimento - e, graças a uma nova loja do queque, aberto centro, eu joguei em um cartão de presente para um queque livre em nós como nossa maneira de dizer obrigado
Se você é! interessado em aprender mais sobre esta abordagem para resolver as queixas do paciente, basta seguir este link.